Pharma: Atención al cliente en respuesta a un Tweet (?!)

Un día la semana pasada mi teléfono sonó. Era un número que no reconocí, así que lo dejé pasar por el correo de voz.

La persona que llama dejó un mensaje, y unos minutos más tarde cambié mis mensajes para escuchar: Medtronic me estaba llamando, mencionando mi nombre específicamente. Llamaban a unas vacaciones en Estados Unidos, nada menos, el 4 de julio, debido a una aparente pregunta que tenía sobre uno de los dispositivos que llevaba puesto.

¿Eh?

Estaba confundido. No solo no había llamado a mi bomba y fabricante de CGM en cualquier momento recientemente, no tenía ningún problema con el dispositivo de diabetes que necesitara atención, que podía pensar.

Curioso, llamé cuando había un momento libre. Le dije al amable representante del servicio de atención al cliente que realmente no tenía un problema específico, sino que solo estaba respondiendo su llamada (raro).

Tomó mi información y sacó mi cuenta en la pantalla, y me transfirió a la división de la persona que me había telefoneado. Un segundo representante me dijo que un "supervisor de atención al cliente" me había telefoneado en respuesta a un tweet que había publicado allí a primera hora del día.

Mi primer pensamiento: ¿WTF? !

"¿En serio?", Respondí, mi interés despertó cuando traté de recordar lo que había twitteado.

Entonces, el recuerdo de ese tweet regresó … y casi dejo caer el teléfono riendo.

Oye, débil señal de alerta del sensor CGM. STFU. Gracias.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 de julio de 2012

Sí, ese era el tuit al que Medtronic respondía.

El día anterior, el Paradigma 723 de Medtronic que estoy probando fue muy delicado con repetidas alertas de señal débil. No, no llegó al punto en que perdió la señal, pero siguió perdiendo y recuperando la intensidad de la señal, y contándome todo al respecto con incesantes pitidos, mientras intentaba avanzar en mi rutina normal.

Tengo este sensor actual en mi brazo izquierdo ( descargo de responsabilidad: no es un sitio aprobado por la FDA ), pero tradicionalmente no he tenido ningún problema al usar un CGM de otro fabricante en mis brazos. Este modelo de Medtronic, sin embargo, no parece funcionar tan bien para mí en esos lugares. Esto no fue gran cosa, y solo planeé cambiar de sitio en algún momento. Mientras tanto, he silenciado las alertas para darme tranquilidad.

Pero no antes de twittear mi molestia a todos los que podrían estar mirando en la comunidad en línea de Diabetes y más allá.

¡Y aparentemente, Medtronic estaba mirando! Y estaban "preocupados" lo suficiente como para llegar.

Sé que esto sucede. Otros negocios y compañías hacen esto, muy por fuera del mundo de la diabetes y el cuidado de la salud. Con resultados variados. También hay "bots" que esencialmente se enfocan en palabras clave en tweets y te hacen ping con un tweet de respuesta. He leído sobre esto en foros como Children With Diabetes, donde los padres han recibido llamadas o correos electrónicos en respuesta a las publicaciones que hicieron … esa es la realidad del siglo XXI: que las compañías farmacéuticas y de dispositivos "están donde estamos" en línea.

Al devolver la llamada, le expliqué que no estaba necesariamente tratando de "solucionar" nada y que realmente no tenía una preocupación que mereciera la pena. Sabía cómo navegar este problema. Tengo las simples explicaciones sobre sitios de brazo que no están aprobados por la FDA, que las señales inalámbricas a veces pueden interferir con la señal CGM y causar estas alertas, y que Medtronic recomienda esperar hasta 45 minutos después de una alerta de "Señal débil" para ver si está -conecta con el dispositivo antes de cambiar cualquier cosa en el cuerpo.

Uh, eh. Más o menos lo mismo que mi manual me dice. Todo lo que sé

El representante del teléfono me dijo que monitorean continuamente las redes sociales y se comunican con ellos antes de que un problema se convierta en una preocupación o problema real cuando alguien los llama para que los apoyen, para que sean básicamente proactivos y no reactivos. Pero todavía estaba confundido, porque me llamaron , en base a un tweet que no mencionaba específicamente el nombre de la empresa ni ninguna identificación reveladora del producto.

La directora de relaciones públicas de Medtronic, Amanda Sheldon, se expandió en un correo electrónico al día siguiente: "Supervisamos las denuncias de Twitter y otros sitios sociales y los denunciamos. En este caso, cuando nuestro equipo lo encontró, sucedió que sabía que usted estaba en el juicio. Entonces, lo informamos y les pedimos que se comuniquen con usted. Estamos haciendo mucho para promover el "apoyo social" y ayudar a los clientes donde están y cuando lo necesitan ".

Dijo que la primera prioridad en este momento es responder a las personas que se contactan directamente con ellos a través de Twitter en @MDT_Diabetes, o que mencionan Medtronic o MiniMed en un tweet. La compañía también está tratando de "escuchar" de tantas maneras posibles en las redes sociales, y Sheldon dice que después de un tiempo comenzaron a reconocer a "una variedad de personas" con el manejo y pueden responder. Eso parece ser lo que sucedió en mi situación de alerta de señal débil. Medtronic también está respondiendo a las personas que publican en el muro de Facebook de la empresa, a través de un mensaje privado y a través de la aplicación Contáctanos. Pero eso es diferente, por supuesto, porque la gente va allí intencionalmente para hablar con Medtronic.

"Es una gran cantidad de contenido por recorrer", escribió Sheldon. "Monitoreamos y respondemos lo más rápido posible. En el futuro, verá mucho más de esto …"

Hmmm.

Por un lado, esto parece algo bueno. Existe el elemento obvio de soporte al cliente, que ciertamente aprecio. ¡Miren lo maravillosamente receptivos que se han vuelto estas empresas para sus usuarios finales! Dar el paso extra y apelar a los consumidores, mientras aprovecho sus preocupaciones de esta manera, es el tipo de fenómeno que está empezando a ocurrir más en el cuidado de la salud, por lo que casi me siento obligado a decir agradecido y agradecerles su deseo de ayudarme con problemas potenciales.

Pero, por otro lado, me siento incómodo con esto en algunos niveles. Hay algo de todo "Gran Hermano" al respecto, como que mi bomba y mi compañía de CGM me están acosando electrónicamente. Ahora estoy empezando a preguntarme si es necesario autodetectar mis tweets y correos electrónicos (más que la cantidad razonable habitual) en caso de que Pharma esté mirando.

Incluso en el aspecto del servicio de atención al cliente, si empiezo a pensar demasiado en ello … me da un poco de molestia.

En mi caso, alguien por ahí obviamente sabía que estaba usando su dispositivo. Básicamente estoy en una lista en alguna parte, así que recibí la llamada cuando otros no la tenían. Esta no es la primera vez que he tuiteado con frustración sobre mi bomba o CGM, e incluso he usado el nombre de esta compañía en particular en tweets y publicaciones de blogs anteriores … y nunca recibí una respuesta.

Entonces, ¿por qué ahora? ¿Es esto una prestación de servicio de custo

mer de ser parte del ' Mine , o después de asistir al Medtronic Diabetes Advocates Forum en marzo? ¿Habría recibido mi tweet la misma respuesta si no hubiera asistido o si alguien no me reconoció como usuario de Medtronic? Podemos esperar eso, pero quizás nunca lo sepamos.

Básicamente, esto es como mi tweet yendo a una enorme bandeja de entrada virtual en el escritorio de alguien. Pero en lugar de ser enterrado, alguien camina por el cubículo (o abre el espacio de trabajo) y lo coloca en la parte superior y lo señala para atención inmediata.

Y no estoy de acuerdo con eso. De ningún modo. ¡Particularmente si se hizo con fines de comercialización y me trataron de maneras que otros no!

OK, tal vez no hay nada sospechoso aquí. Tal vez mi escepticismo inicial y mi cinismo sobre todo esto son infundados … Esta pequeña y simple respuesta a mi tweet-venting al principio me hizo sentir que Medtronic solo estaba tratando de impresionar a alguien que podría compartir esa "buena respuesta de atención al cliente". "historia con otros PWD. En otras palabras, fue un buen movimiento de relaciones públicas para ellos. Y eso me molesta

Pero tal vez sea solo cuestión de que hagan todo lo posible para reconocer y responder al menos a algunas personas en un torbellino de actividad en línea, como una aguja espumosa que se ve en un pajar. Medtronic lo intenta, y eso es algo bueno, ¿no? Supongo que debemos apreciar el hecho de que al menos un fabricante de dispositivos adopta una postura proactiva de soporte al cliente como esta.

Aún así, para ser claros, le diría a Medtronic y a todas las demás compañías que podrían estar usando estos métodos de soporte en las redes sociales: Hazlo por todos tus clientes, o no te molestes.

El soporte al cliente a través de las redes sociales puede estar bien para algunas personas y menos para otros, pero independientemente de nuestros sentimientos filosóficos sobre la práctica, todos merecemos el mismo tipo de atención al cliente.

Y claramente, estoy dispuesto a bloguear y tuitear eso.

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